Spokojenost zákazníka není jen prázdná fráze. Jde o faktor, který rozhoduje, zda budete vydělávat, nebo ne. Můžete nabízet sebelepší produkty či služby, ale pokud se o své zákazníky nebudete řádně starat, nakoupí možná příště raději u konkurence. Podívejte se na 5 tipů, jak zlepšit zákaznickou péči, aby vám nakupující zůstali věrní.
1) Jednoduchá cesta k nákupu
Pamatujte, že lidé jsou v dnešní době ohromně pohodlní. Chtějí nakupovat rychle a jednoduše. Proto se jim snažte celý nákupní proces co nejvíce usnadnit. Dbejte na to, aby vaše webové stránky byly přehledně uspořádané a zákazníci měli možnost během prvních několika sekund najít to, co hledají.
Postarejte se, aby byly na první pohled viditelné všechny podstatné informace – ať už se jedná o rozměry a materiál produktů, nebo třeba o cenu dopravy. Můžete na web také umístit sekci s častými dotazy, ve které zákazník najde odpovědi na všechny otázky, které ho zajímají.
2) Vstřícná zákaznická podpora
Máte zákaznickou linku, na kterou se mohou v případě potřeby nakupující obrátit? A jak jsou na tom její operátoři? Neochota nebo neprofesionální chování operátorů je totiž jedním z hlavních kamenů úrazu zákaznické péče. Pokud musí zákazníci čekat dlouhé minuty, než přijdou na řadu, a nakonec se na druhém konci ozve otrávený hlas, plusové body to vaší firmě rozhodně nepřidá.
Co tedy dělat, když u vás drnčí jeden telefon za druhým a spokojenost zaměstnanců obsluhujících zákaznickou linku rychle klesá? Svoji práci už totiž nestíhají a začíná to být na jejich vystupování docela znát. Jednoduše zákaznickou péči outsourcujte na externí společnost, která se o spokojenost vašich zákazníků postará za vás.
3) Zájem o zpětnou vazbu
Reference spokojených zákazníků dokáží skvěle zvýšit důvěryhodnost vaší značky a popostrčit k nákupu i potenciální zákazníky, kteří zatím váhají. Špatné hodnocení může s vaší pověstí naopak během několika sekund rychle zatočit. Z toho důvodu je třeba udržovat si neustálý přehled o tom, co se o vás kde píše.
Pokud zaregistrujete negativní recenzi, rozhodně nedělejte mrtvého brouka. Naopak – co nejrychleji na ni zareagujte, ne však agresivně, ale asertivně. Snažte se zjistit bližší podrobnosti a celou situaci rozumně a s klidem vysvětlit. Pokud je chyba na vaší straně, uznejte ji, omluvte se a pokuste se zákazníkovi nabídnout odpovídající kompenzaci. Pamatujete, že vaše dobré jméno má cenu zlata.
4) Odlišnost od konkurence
Snažte se zákazníkům nabídnout vždy něco víc než vaše konkurence. Může jít právě o propracovanější zákaznický servis, díky kterému se k vám budou vždy rádi vracet a na každou komunikaci se těšit.
Vyhrajte si s texty automatizovaných e-mailů, jako je třeba potvrzení objednávky či informace o odeslání zboží, posílejte newslettery s užitečnými tipy nebo do balení produktu přidejte třeba děkovnou kartičku s milým vzkazem. Tyhle drobné detaily vykouzlí nakupujícím úsměv na rtech. A oni vás za to odmění svou loajálností.
5) Odpovídající tón komunikace
Chcete, aby se s vámi vaši zákazníci cítili co nejlépe? Tak mluvte jejich řečí. Nalaďte se na vaši cílovou skupinu, zjistěte, jak mluví, které výrazy nejčastěji používá a které jsou jí naopak cizí. Podle toho pak nastavte tón komunikace značky.
Zatímco třeba obor realit či bankovnictví si bude žádat seriózní jednání, v případě e-shopu s dětským zbožím nebo s módními doplňky pro teenagery se můžete o dost víc odvázat a klidně vyzkoušet i tykání. Vaši zákazníci to ocení a mnohem snadněji si tak získáte jejich důvěru i sympatie.
